Çağrı Merkezi Eğitim Programı


EĞİTİMİN AMACI:

Bu eğitimin amacı; Müşteri Temsilcilerine çağrı merkezlerini farklı kılan temeller (çağrıların gelişigüzel gelişi, kuyrukta bekleme psikolojisi gibi) ile ilgili bilgi vermek, Çağrı Merkezi temel dinamikleri ve kavramları, bu dinamikler arasındaki dengeleri (vardiya planına uyumun önemi ile verimlilik ilişkisi gibi) anlatmaktır. Bir Müşteri Temsilcisi olarak günlük hayatta kullandıkları (talk, aftercall work gibi) veya karşılaştıkları (abandon, service level gibi) terminolojiler ile ilgili doğru ve net bilgi sahibi olmalarını sağlamaktır.

KİMLER KATILMALI:

En az lise mezunu bu işe yeni başlayan kendini yetiştirmek isteyen ve çağrı merkezi dünyasına girmek isteyen herkes katılabilir.

EĞİTİMİN HEDEFLERİ:

Çağrı merkezi eğitimi programı 320 saatlik bir programdır. 20 iş günü teori 20 iş günü pratik çağrı alma uygulamaları yapılmaktadır. Bu eğitim, beşeri ilişikleri geliştirmeyi hedefleyen bir eğitim değildir, Müşteri Temsilcilerinin teknik bilgilerini arttırarak Çağrı Merkezinin performansına ve gelişimine bireysel olarak katkıda bulunabilecekleri alanları daha iyi anlatmaktır.

1. Gün

 
Tarihçe
Dünya’da Çağrı Merkezi Sektörü
Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü
Çağrı Merkezinde Bilgi Güvenliği

2. Gün

 
Çağrı Merkezlerinin Gerekliliği
Çağrı Merkezi Temel Dinamikleri Nelerdir?
Çağrı Merkezi Finans Kaliteli Hizmet Anlayışı

3. Gün

Neden ihtiyaç var?
Nasıl Çalışır?
Çağrı Merkezi Terimleri
Çağrı Merlkezinde Performans Yönetimi Nedir?
Nasıl Sağlanır? Neler Yapılmalıdır?
Çağrı Merkezi Finansal Ürün ve Servisler

4. Gün

İnsan Kaynağının Önemi, Yetkinlikleri,
Görev Tanımı, Organizasyondaki yeri, Kariyer İmkanları,
Temel Performans Göstergeleri.
Çağrı Merkezi Finansal Hizmet Çalışmaları ve Ekranları

5. Gün

Çağrı Merkezinde Müşteri Temsilcisi Olmak?
Avantajları Neler? Zor Yanları Neler?
Çağrı Merkezinde Ergonomi.
Çağrı Merkezi Finansal Satış Teknikleri

6. Gün

Müşteri Tiplerinin Açıklanması
Zorlu Müşteri Profilleri
Sorunlu Durumlarda Yaklaşım Nasıl Olmalıdır?
Sorunlu Müşterilerde Eylem Planı.
Çağrı Merkezi Finans İşlemleri

7. Gün

Telefonda İletişim Nedir?
Etkin Hizmet, Etkileşim Modeli
Telefonda Hizmet Görüşmesinin Yapısı
Bilgi Toplama, Soru Sorma, Çözüm Sunma
Müşteri Hizmetinin Temeli
Çağrı Merkezi Finans işlemleri

8. Gün

İletişim Nedir?
İletişim Araçları?
İletişimde Mesajın Aktarılması
İletişimde Engeller
İletişim Boyutu-Etkin Dinleme
Çağrı Merkezi Finansal Abonelikler

9. Gün

Kalite Hizmetinin Olmazsa Olmazları
Kalite Hizmetin Kuralları?
Öğrenmenin Aşamalar
Çağrı Merkezi Finans
Kaliteni Kendi Kendine Yönet

10. Gün

Müşteri Odaklı Yaklaşım Nedir?
Pradigma Nedir?  Neden Önemlidir?
Müşteriye Olan Bakış Açısı Nasıl Olmalıdır?
Hizmet Alırlen Müşteri nası Yaklaşım Bekler?
En Çok Yapılan Hatalar Neler?
Çağrı Merkezi Finansal Hizmet Ekranları

11. Gün

Tutum ve Davranışlarımız Müşteriyi Nasıl Etkiler?
Hizmet Kalitesi Nedir?
Hizmetin Boyutları? Soyut Boyut? Somut Boyut?
Çağrı Merkezi Mail Kültürü

12. Gün

Müşteri Memnuniyeti Üçgeni
Müşteri En Çok Neler Kızdırır?
Müşteri Şikayetleri Karşısında Tutum Nasıl Olmalıdır?
Çağrı Merkezi Finansal Hizmet Çalışmaları

13. Gün

Her Şikayet Bir Armağandır
Şikayet Her İki Taraf İçinde Nasıl Bir Süreçtir?
İletişimin Önemi, Duygusal Zeka
Çağrı Merkezinde Stres Yönetimi

14. Gün

Çağrı Değerlendirme Metodu
Dürüst çağrı ve Tarz Hataları
Teftiş ve Geribildirim Süreçleri
Çağrı Merkezi Konuşma Teknikleri

15. Gün

Konuşmanın Yapısı, İşlem Doğruluğu
Açılış Standartlarına Uyum
Kapanış Standartlarına UyumDili Doğru Kullanma
İstenmeyen Kelimeler.
Çağrı Merkezinde Etkili, Güzel ve Doğru Konuşma

16. Gün

Ses Kullanımı, Ses Tonu ve Nezaket/Olumsuz Ses Tonu
Güven, Etkin Dinleme, Teyit, Anlama.
Bekletme Standartlarına Uyum, Empati
Çağrı Merkezi Finansal Uygulamalar

17. Gün

Doğru Cümle Kuruluşları
Etkin Anlatım Yöntemleri
Sözlü İletişimde Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
Etkin Anlatım Tekniklerinin Açıklanması ve Müşterinin Konuyu Anladığına İlşkin Teyitlerin Ortaya Konulması Tekniklerinin Açıklanması
Çağrı Merkezi Finansal Uygulamalar

18. Gün

Dinleme Yöntemlerinin Açıklanması.
Tonlama, Vurgu, Soru Sorma Yöntemleri.
Açık Uçlu Soru, kapalı Uçlu Soru vs. Teknikleri
Doğru Nefes Alma, Sesi Kullanabilme Teknikleri
Çağrı Merkezi Finansal Uygulamalar

19. Gün

Soru Sorma yöntemleri
Açık Uçlu Soru, kapalı Uçlu Soru vs. Teknikleri
Çağrı merkezi dinamikleri

20. Gün

Telefonda Satış Teknikleri,  Müşteride güven alanı oluşturma-İkna yöntemleri

21 – 40 Gün

Çağrı  Alma Uygulamaları